Vai trò của Sale OTA là quan trọng trong bán phòng homestay, hotel. Bài viết sau sẽ giải thích rõ vai trò của Sale OTA dưới góc độ bán hàng và quản lý để áp dụng chiến lược phù hợp, đem lại hiệu quả tốt nhất cho khách sạn.
Sale OTA là gì
OTA là hệ thống đại lý du lịch trực tuyến, chuyên cung cấp các dịch vụ như: bán phòng, bán vé máy bay, tour du lịch… Trong lĩnh vực lưu trú, OTA được hiểu là những kênh bán phòng trực tuyến như Booking, Luxstay, VN Trip…
Cũng là kênh quảng bá, nhưng so với mạng xã hội thì việc bán phòng trên OTA gay gắt và cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Do thế, cần những người chuyên phụ trách lĩnh vực này, để giúp các khách sạn, homestay, hotel tối ưu việc bán phòng, để thay mặt các Homestay và cơ sở lưu trú để kết hợp đồng, quản lý tài khoản với các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) phổ biến trên thị trường như Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, CTrip… Họ được gọi là Sale OTA.
OTA là hệ thống đại lý du lịch trực tuyến, chuyên cung cấp các dịch vụ như: bán phòng, bán vé máy bay, tour du lịch…
Tùy thuộc vào mô hình và cách sắp xếp nhân viên, mà homestay, hotel có thể thuê Sale OTA như một nhân viên làm việc tại chỗ, hoặc thông qua trung gian là công ty Sale OTA để làm việc từ xa. Sẽ không có một tiêu chuẩn nào chỉ ra rằng việc thuê tại chỗ hay từ xa sẽ đem lại hiệu quả hơn, mà lựa chọn này tùy thuộc vào mô hình vận hành, chiến lược bán phòng của homestay.
Về cơ bản, Sale OTA phụ trách công việc như một sale thông thường, nhưng tập trung thực hiện trên các trang bán phòng trực tuyến. Do đó, họ cần thành thạo công nghệ, vững vàng về ngoại ngữ và nắm bắt nhanh các xu hướng của thị trường.
Một số Sale OTA còn kiêm luôn vai trò Marketing cho homestay, khách sạn nếu ở đó không có nhân viên phụ trách. Hoặc một số khác thì kiêm nhiệm vai trò lễ tân, hoặc độc lập với lễ tân khi vận hành. Những cách sắp xếp này chủ yếu phụ thuộc vào quy mô, cách vận hành của các homestay, hotel chứ không có một chuẩn chung nào cả.
Vai trò của Sale OTA
Vai trò của Sale OTA tương đối rộng, và trải dài qua nhiều lĩnh vực, tuy nhiên đa số những vai trò này không mang tính bắt buộc, mà chỉ là hỗ trợ cho công việc. Có thể kể đến như là:
- Chịu trách nhiệm, tham gia trực tiếp vào việc bán phòng trên các nền tảng bán phòng, hoặc thông qua các đại lý du lịch. Đây là vai trò chính, định hình công việc và bản chất của người làm Sale OTA.
Vai trò của Sale OTA tương đối rộng, và trải dài qua nhiều lĩnh vực.
- Làm cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, cung cấp thông tin về phòng để khách hàng lựa chọn, làm rõ nhu cầu từ khách hàng để khách sạn chuẩn bị và hỗ trợ. Đây là vai trò phụ trợ, mang tính hỗ trợ và tăng tỷ lệ bán phòng thành công cũng như cân bằng giữa quyền lợi của khách sạn và trải nghiệm của khách hàng.
- Phối hợp đồng bộ thông tin trạng thái đặt phòng, chính sách giá… trên các trang OTA. Vai trò này cũng mang tính phụ trợ, nhưng nhằm tối ưu việc bán phòng, và tăng tỷ lệ tiếp cận của khách hàng tiềm năng hơn.
- Quản lý nội dung, hình ảnh trên các trang OTA. Song song với vai trò trên, việc quản lý nội dung trên các trang OTA sẽ giúp Sale OTA bán phòng hiệu quả hơn.
- Đề xuất, xây dựng, triển khai các kế hoạch truyền thông, khuyến mãi… cho homestay, hotel. Tùy vào sức ảnh hưởng và vị thế của Sale OTA trong homestay, hotel, mà vai trò này hoặc quan trọng, hoặc không cần thiết.
Sale OTA cần thiết với các homestay, hotel khi nào?
Vai trò của Sale OTA xoay quanh việc tối ưu công suất phòng, bán phòng qua OTA tốt hơn, đem về nhiều booking hơn. Những điều này đặt ra một thử thách với các chủ homestay, hotel, khi không phải ai cũng chuyên, cũng hiểu biết về OTA khi làm homestay, hotel. Do đó, vai trò của Sale OTA lúc này lại càng nổi bật, và vô cùng quan trọng theo cách đó
Khi chủ homestay, hotel thiếu kinh nghiệm, kiến thức vận hành OTA
Người chủ, quản lý homestay, hotel giữ vai trò quản lý làm trung tâm, cho nên không phải ai cũng đa năng, giỏi làm nhiều việc không phải chuyên môn của mình. Khi có kế hoạch bán phòng trên các kênh OTA, thì họ sẽ cần đến một người chuyên lĩnh vực này để thực hiện, nhằm tránh những rủi ro, sai sót không đáng có.
Nếu vai trò này không được đảm bảo, công suất phòng sẽ không bao bởi không thể cạnh tranh với các đối thủ trong cùng phân khúc. Sự xuất hiện của Sale OTA giúp giải quyết những vướng mắc về chuyên môn, kinh nghiệm vận hành OTA cho các người chủ, quản lý homestay, hotel. Dựa theo đó, họ có thể triển khai việc bán phòng tốt hơn, thu lại nhiều hiệu quả và đem lại chất lượng rõ ràng hơn.
Khi chủ homestay thiếu thời gian vận hành, quản lý công việc
Kể cả khi người chủ homestay, hotel có những hiểu biết, kinh nghiệm và biết cách bán phòng hiệu quả trên OTA, thì cũng không có nghĩa rằng họ có thể làm được việc đó. Nhiều người chủ homestay, hotel đi lên từ những vị trí chuyên môn như lễ tân, Sale OTA nên về mặt kinh nghiệm thì phần nào đó sẽ được đáp ứng.
Kể cả khi biết cách bán phòng hiệu quả trên OTA, thì cũng không có nghĩa rằng người chủ có thể làm được việc đó.
Nhưng nếu họ đang phải kiêm nhiệm nhiều công việc, hoặc đang cùng kinh doanh nhiều lĩnh vực, thì việc phân bổ và sắp xếp thời gian cho việc bán phòng trên OTA là điều không cần thiết. Thay vào đó, họ sẽ bỏ tiền ra thuê, để các Sale OTA tập trung cải thiện hình ảnh, tăng cường nhận diện và thúc đẩy bán phòng hiệu quả hơn. Đặc biệt, khi mới vận hành thì những kiến thức, công nghệ về OTA không phải ai cũng nắm được, cho nên vai trò của Sale OTA trong giai đoạn này là vô cùng quan trọng, và hết sức cần thiết.
Khi chủ homestay, hotel không rành về công nghệ
Một số homestay, hotel quen với cách vận hành, quảng bá bằng phương pháp thủ công, truyền thống như giấy tờ, số sách… nên khi xu hướng đặt phòng qua OTA tăng mạnh, họ chưa thể theo kịp và cũng không biết nên bắt đầu như thế nào.
Vấn đề này có một chút tương đồng với vấn đề thiếu kinh nghiệm vận hành OTA ở trên là đều không biết nên bắt đầu như thế nào với OTA. Nhưng bản chất thì khác ở việc đây là vì thiếu hiểu biết về công nghệ, chứ không phải không rành về xu hướng thị trường, nhu cầu, tâm lý của khách du lịch.
Do vậy, có thể xem việc tìm đến Sale OTA trong tình huống này là một sự thay đổi, phát triển về mặt tư duy của người làm quản lý homestay, hotel. Đây cũng là một dấu hiệu cho thấy sự thay đổi cách vận hành, linh hoạt và đem đến cách tiếp cận mới cho việc bán phòng của cơ sở mình.
Những yếu tố khiến chi phí Sale OTA cao là gì?
Nhưng dù thế, sẽ có những khoản chi xuất hiện trong quá trình thuê Sale OTA, và nếu như những khoản này không nằm trong kế hoạch chi trả, hoặc ngân sách có thể đáp ứng, thì chủ cơ sở hãy nên cân nhắc việc duy trì. Cụ thể hơn, những yếu tố khiến chi phí Sale OTA cao bao gồm.
Chi phí set up ban đầu
Để mở bán trên các kênh OTA cũng như được hiển thị trên Google thì cần tạo tài khoản bán phòng trên các trang OTA…. Và khoản này thường do Sale OTA đảm nhận và tốn kém một khoản riêng ban đầu cố định.
Như đã chia sẻ ở trên, mỗi cở sở sẽ có một cách vận hành và sắp xếp Sale OTA riêng, tùy thuộc vào cách sắp xếp đó mà có cần trang bị, chuẩn bị móc móc ban đầu hay không.
Nếu thuê Sale OTA như một nhân viên trong cơ sở, cần phải chuẩn bị và sắp xếp máy móc để Sale OTA làm việc. Nếu thuê Sales OTA như một nhân viên làm việc độc lập, thì chi phí này sẽ không cần phải tốn kém. Bên cạnh đó, các kênh OTA cũng sẽ cần một khoản chi phí.
Như vậy, nếu Sale OTA được thuê như một nhân viên trong homestay, hotel, bạn cần chuẩn bị thêm chi phí cho trang thiết bị để Sale OTA làm việc được hiệu quả. Một số homestay sẽ thống nhất rằng Sales OTA cần trang bị sẵn máy tính để làm việc, nhưng cũng sẽ cần bù đắp chi phí hao tổn của máy móc trong quá trình làm việc. Nhưng về lâu về dài, chi phí cần bỏ ra này cũng tương ứng chi phí setup ban đầu.
Do vậy, homestay, hotel cần có những tính toán, sắp xếp phù hợp, để đảm bảo chi phí cho vấn đề này không quá tốn kém, và vẫn đảm bảo được hiệu quả doanh thu như mong muốn.
Chi phí cho nhân viên
Chi phí cho nhân viên Sale OTA sẽ có 2 dạng: lương cứng tính theo tháng, và doanh số tính theo KPI đã đề cập.
Lương cứng cho Sale OTA cũng tương tự như các Sale khác, thường khá thấp và không phải thu nhập chính. Đây là chi phí tối thiểu mà chủ homestay, hotel cần trả cho Sale OTA để việc vận hành, đem lại nguồn khách hàng được ổn định và hiệu quả.
Doanh số theo KPI lại là thước đo hấp dẫn, tạo nên thế cạnh tranh giữa các homestay, hotel khi tìm kiếm Sale OTA cho riêng mình. Tùy thuộc vào lượng booking đổ về, mà Sale OTA sẽ nhận lấy % hoa hồng tương ứng, hoặc theo mức đã thống nhất từ trước đó.
Tùy thuộc vào sự thống nhất của đôi bên khi làm việc, mà Sale OTA có thể chỉ nhận lương cứng và không chịu áp lực KPI, hoặc chỉ nhận doanh số theo KPI mà không cần lương cứng, hoặc đồng thời cả 2 khoản. Tùy thuộc vào cách làm việc, dòng booking đổ về mỗi tháng, mà sự phù hợp cho mỗi lựa chọn là khác nhau.
Nhiều chủ homestay không tính toán, tối ưu được cách trả lương cho nhân viên Sale OTA, dẫn đến những thâm hụt, nhìn nhận chi phí thuê Sale OTA cao một cách không đáng có. Những lúc như vậy, chủ homestay cần có những điều chỉnh lại cho phù hợp.
Chi phí hoa hồng cho OTA
Mỗi OTA sẽ có một công thức, cách tính hoa hồng OTA khác nhau, không OTA nào tương tự OTA nào. Chính điều này, vừa phân tầng từng nhóm OTA lại với nhau, vừa thể hiện sự hấp dẫn và giá trị khi lựa chọn OTA phù hợp. Nhưng rõ ràng, càng nhiều OTA, khách hàng tiềm năng tiếp cận lại càng nhiều, và chi phí đi kèm lại càng tăng. Do đó, cần xác định đúng những kênh OTA để triển khai, để tối ưu nguồn khách hàng cho homestay của mình.
Mỗi OTA sẽ có một công thức, cách tính hoa hồng khác nhau, không OTA nào tương tự OTA nào.
Tùy vào từng kênh OTA, mà chi phí vận hành sẽ dao động từ 3% (Airbnb) hoặc 10 – 15% (Booking, Expedia, Luxstay…), và có khi lên đến 20% (Traveloka).
Bên cạnh đó, một số Sale OTA sẽ tối ưu việc bán bằng cách mở nhiều kênh nhất có thể, qua đó cũng làm biến động chi phí vận hành, làm chủ homestay khó xác định chính xác lợi nhuận của việc bán là bao nhiêu. Cách khắc phục trong tình huống này, hoặc thảo luận với Sale OTA về những kênh OTA mở, hoặc sử dụng một giải pháp hỗ trợ khác mang tính thuyết phục hơn.
Những vấn đề trên đây, tựu trung lại đều xuất phát từ yêu cầu của chủ homestay không được Sale OTA đáp ứng. Điều này có thể đến từ sự kỳ vọng, mong muốn những chỉ số ấn tượng, và lợi nhuận từ Sale OTA thấp hơn mô hình bán phòng thông thường. Hoặc cũng vì chủ homestay đã có sẵn một mô hình vận hành ổn định, và Sales OTA chưa thể đáp ứng được. Do đó, chủ homestay cần xác định đúng vai trò của Sales OTA là gì, để theo đó mà triển khai, tìm kiếm người phù hợp nhằm đáp ứng được yêu cầu của mình.
Khi nào chủ homestay, hotel không cần Sale OTA
Sale OTA thể hiện vai trò vô cùng quan trọng trong giai đoạn đầu như đã nói ở trên, để homestay, hotel vận hành được bài bản và ổn định. Nhưng theo thời gian, khi Homestay vận hành quen, chủ cơ sở quen thuộc với các thao tác, công đoạn trên OTA thì việc vận hành lúc này sẽ cần ít nhân lực hơn so với trước đó. Điều này càng trở nên rõ ràng khi hiện nay, công nghệ phát triển, cung cấp những giải pháp tự động, đồng bộ hóa chuẩn xác và hiệu quả, giúp việc vận hành theo đó diễn ra được liền mạch và ổn định hơn bao giờ hết.
Bên cạnh đó, hiệu quả làm việc không chỉ phản ánh qua số lượng booking đem về, mà đó còn là những booking chất lượng, phù hợp với mô hình homestay, hotel đang vận hành. Dưới đây là những tiêu chí quan trọng, cần thiết để bạn tham khảo nhằm đánh giá việc Sale OTA đang làm là hiệu quả đến đâu:
Tệp khách hàng mà Sale OTA đem về không phù hợp với mô hình của dịch vụ lưu trú bạn
Tất nhiên, có khách quan trọng hơn không có khách. Nhưng khác tệp, sẽ tạo độ chênh nhất định về trải nghiệm cũng như khả năng đáp ứng giữa khách hàng và cơ sở. Do đó, tìm đúng tệp, đem về lượng khách hàng đúng quan trọng và cần thiết hơn.
Sale OTA không đồng bộ được việc bán phòng với các kênh khác
Một điều mặc nhiên, các homestay không chỉ dựa vào Sale OTA để bán phòng, và đây cũng tùy homestay mà có thể là kênh bán phòng chính hoặc phụ. Do đó, khi làm việc nhưng Sale OTA không đồng bộ được việc bán phòng, gây tình trạng overbooking hoặc lệch thời gian check in – check out của khách, thì hãy cân nhắc việc duy trì đội ngũ này. Thay vào đó, các homestay có thể cân nhắc sử dụng công cụ Channel Manager để kiểm soát, đồng bộ thông tin, trạng thái và giá trên các kênh bán phòng.
Sale OTA thiếu đáp ứng về yêu cầu công việc
Chủ homestay cần tư vấn về chính sách giá, chiến lược bán phòng đa kênh cho phù hợp với mô hình vận hành, hay một giải pháp khắc phục công suất phòng thấp… đều là những tình huống chuyên môn chủ homestay có thể thông qua Sale OTA để được hỗ trợ. Nhưng khi những ý kiến được đưa ra không phù hợp, không mang tính thuyết phục, hoặc dẫn đến những quyết sách sai lầm. Thì rõ ràng, sự phối hợp làm việc, sự phù hợp của Sale OTA với homestay bạn là không cao.
Những vấn đề trên nằm ở việc Sale OTA không thể hiện đúng vai trò, không đem lại hiệu quả như mong muốn. Chủ homestay có thể khắc phục bằng việc thảo luận, hoặc tìm kiếm một Sale OTA khác phù hợp hơn với mô hình của mình.
Kết luận
Nhưng những điều trên cũng cho thấy rằng, vai trò của Sale OTA với các homestay, khách sạn là rất quan trọng. Nhìn nhận dưới góc quản lý vận hành và bán phòng, thì đây luôn là vấn đề nhức nhối, khiến nhiều chủ cơ sở lao đao, đặc biệt khi tham gia vào mạng lưới OTA.
Do vậy, để có thể vừa vận hành và bán phòng trên OTA hiệu quả, lại vừa tiết kiệm được chi phí, các chủ homestay cần tìm hiểu, trang bị những kiến thức về OTA, cân nhắc lựa chọn đơn vị OTA hoặc Sale OTA phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh của mình. Bởi rõ ràng, vai trò của Sale OTA rất quan trọng trong lúc cơ sởmới vận hành, để thu hút lượng khách hàng mới. Nhưng sau khi vận hành ổn định, hoặc từ sau 6 tháng thì chủ cơ sở đã quen việc, có thể tự vận hành OTA.
Vấn đề thuê Sale OTA càng trở nên quan trọng hơn trong bối cảnh hiện nay, khi dịch bệnh vẫn diễn biến hết sức phức tạp, nhiều chủ cơ sở phải vận hành từ xa, quản lý từ A đến Z với rất nhiều vị trí kiêm nhiệm. Do thế, cần cân nhắc, lựa chọn Sale OTA phù hợp để tiết kiệm chi phí, và tăng khả năng làm chủ OTA hiệu quả hơn.
Tổng kết lại, vai trò của Sale OTA là rất quan trọng với việc bán phòng, đo là vai trò không thể phủ nhận. Nhưng sẽ có những tình huống, vai trò này trở nên mờ nhạt, thiếu sức ảnh hưởng. Và có những lúc, thiếu Sale OTA thì việc vận hành homestay sẽ không đem lại kết quả như ý. Trong vị thế là chủ cơ sở, bạn cần xác định đúng tình huống, theo đó đánh giá đúng vai trò của Sale OTA và có những lựa chọn, quyết định phù hợp.